Quando falamos em Observabilidade e entrega de produto, a meta principal é entregar o projeto da melhor forma possível para o cliente, proporcionando uma experiência incrível.
Mas você já parou para pensar no que realmente significa uma experiência excepcional na visão do usuário?
É aí que entram três siglas importantes: SLI, SLO e SLA.
Nesse artigo, abordaremos os pilares da experiência do usuário na tecnologia e desvendaremos o mundo de SLI, SLO e SLA.
Desvendando o SLI, SLO e SLA
SLI, ou Indicador de Nível de Serviço:
Essa sigla, refere-se às métricas que definem o bom funcionamento do sistema como disponibilidade, tempo de resposta, taxa de erros, volume de tráfego, entre outros.
Por exemplo, em um e-commerce, o tempo de carregamento da página pode ser crucial. Estabelecer um SLI para medir o percentual de vezes que a página carrega em menos de 2 segundos permite ajustes assertivos para otimizar a experiência do cliente.
SLO, ou Objetivo de Nível de Serviço:
É a meta de desempenho que você se compromete a atingir com base nas métricas do SLI.
É importante estabelecer um SLO realista, que seja possível de ser atingido, mesmo em situações imprevistas. Caso contrário, esse indicador perderá a credibilidade e não será mais eficaz para medir a qualidade do serviço.
Se o SLI é o tempo de carregamento da página em menos de 2 segundos, o SLO poderia ser garantir que 95% das solicitações de página sejam atendidas nesse tempo.
Isso mostra um compromisso realista, reconhecendo que situações imprevistas podem surgir.
SLA, ou Acordo de Nível de Serviço
São contratos formais entre prestadores de serviços e clientes. Eles detalham todo o serviço prometido, os padrões de desempenho e as consequências caso esses padrões não sejam cumpridos.
O não cumprimento de um SLA pode ter consequências financeiras ou operacionais para o fornecedor do serviço. Por exemplo, o cliente pode exigir descontos, multas ou até mesmo a rescisão do contrato.
No exemplo que usamos anteriormente, se o tempo de carregamento da página ultrapassar 2 segundos em mais de 5% das vezes, estará ocorrendo uma quebra da SLA, que irá gerar consequências para a operação.
Pilares da experiência do usuário na tecnologia
Compreender e gerenciar SLIs, SLOs e SLAs é crucial no mundo da tecnologia e SRE.
Essas métricas são os pilares para medir a entrega e qualidade de qualquer serviço de TI.
Ao definir esses indicadores com sua equipe, você se compromete com a melhoria contínua, destacando-se no mercado.
Por onde começar?
Então, se você está se perguntando por onde começar, identifique o que é mais importante para seus usuários.
Comece com duas ou três métricas, como tempo de carregamento de página ou disponibilidade do sistema.
Estabeleça SLIs, defina SLOs com a equipe e, em seguida, acorde SLAs com os clientes.
Esse processo envolve todos, desde desenvolvedores até profissionais de infraestrutura, garantindo uma abordagem holística no mundo de devops.
Espero que esse resumo tenha esclarecido ainda mais os conceitos de SLI, SLO e SLA para você.
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Texto por Caio Pitz
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